Der Kunde ist König. 00035 ist Gott.

Episode 1
Am Wochenende wurde ich in der Berliner S-Bahn ohne meinen Fahrausweis angetroffen. Mein Jahresabonnement hatte ich in einem anderen Sakko vergessen. Was soll’s. Also mache ich mich heute auf den Weg zum Schalter “Erhöhtes Beförderungsentgelt” am Ostbahnhof. Dort erwartet mich der eben aus dem Urlaub zurückgekehrte Mitarbeiter 00035.
Seinen Namen wollte er mir nicht nennen, wohl aber meinen Personalausweis sehen.

Seine Nachricht, dass mein Vorgang noch nicht bearbeitet werden könne, weil die Daten noch nicht übermittelt seien, hat mich nicht erheitert. Im Zeitalter der Digitalisierung scheint das verwunderlich. Immerhin heißt das, dass ich noch einmal von Charlottenburg zum Ostbahnhof anreisen muss.

Er tat aber nichts um mein Kundeninteresse auch nur zur Kenntnis zu nehmen. Ich hatte ihn nach seinem Namen gefragt, weil ich gerne weiß, mit wem ich es zu tun habe. Schon die Frage wurde als Majestätsbeleidigung ausgelegt. 00035: “Mein erster Arbeitstag nach dem Urlaub und gleich so ein Kunde.” Der Mann scheint nach meinem Eindruck seinen Urlaub nicht genossen zu haben. Meine Bitte, mich nicht wie einen Kriminellen zu behandeln, quittierte er mit dem Hinweis, für ihn sei jeder Kunde potentiell kriminell. Im Internet könne man Abo-Karten von Kriminellen erwerben. Sollte ich mich für den Tipp bedanken?

Ich verwies darauf, dass ich bereits langjähriger Abo-Kunde sei und damit auch für sein Gehalt sorgen würde. Er meinte, er brauche mich nicht. Ich könne ja laufen. Ich fühlte mich an Heinz Erhards Willi Winzig erinnert, der sagte: “Sie glauben wohl, Sie seien von mir abhängig. Nein ich bin von Ihnen abhängig.” 00035 vertritt einen Monopolisten und nutzt die Kundenabhängigkeit.

Nun werde ich der S-Bahn schreiben und ihr vorschlagen, ihre Mitarbeiter im souveränen Kundenkontakt nachzuschulen. Polifaktur hilft da gerne. Kundenorientierung lässt sich auch bei scheinbar hoffnungslosen Fällen wie 00035 trainieren. Was hilft es, wenn der Kunde König ist, aber vor Gott tritt…

Episode 2
Heute bin ich wieder Gott begegnet. Am Montag habe ich hier von meiner Begegnung im Kundenbüro der S-Bahn am Ostbahnhof berichtet.

Nachdem mein schriftlicher Hinweis zur Notwendigkeit einer Mitarbeiterschulung von der S-Bahn irrtümlich, weil automatisiert, als Einspruch bewertet worden ist, wollte ich den Vorgang zum Abschluss bringen und habe die ermässigte Gebühr als Zeichen des guten Willens vorab überwiesen (Fehler 1). Darüber habe ich die zuständige Stelle der S-Bahn mit Kopie der Zahlungsanweisung informiert. (Fehler 2?) Telefonisch ist die Stelle nicht erreichbar. Es gibt nicht einmal eine Nummer.

So bin ich heute erneut zum Ostbahnhof gepilgert und traf auf Gott: Mitarbeiter 00035. ich bat ihn, mir den Abschluss des Vorgangs zu bestätigen. Ich hätte die ermäßigte Gebühr bereits überwiesen. (Fehler 3) Dieser Akt tätiger Reue fand nicht die Gnade des Mitarbeiters. Er sagte, ohne es geprüft zu haben, die Zahlung sei noch nicht eingegangen. Ich hätte doch Einspruch erhoben. Ich verwies auf die Fehlinterpretation meiner Zuschrift durch das Computersystem der S-Bahn und beteuerte meine Zahlungsbereitschaft. Der strafende Gott meinte, die Ermäßigung läge ausschließlich in seinem Ermessen. Nachdem ich mich am Montag “Unter aller Sau benommen habe” würde er diesen Ermessensspielraum nicht nutzen. Dazu sei er befugt. Ich forderte auf, seine Entscheidung zu überdenken oder mich mit einem Vorgesetzten sprechen zu lassen. Ich sah für seine Entscheidung keinen objektiven Grund. Er sagte, ich solle mich schriftlich äußern und behauptete, er fühle sich durch mich bedroht. Ich bat ihn, die Bahnpolizei zu rufen, um die Bedrohungslage einzuschätzen. Daraufhin brach er das Gespräch ab, schloss den Schalter und “flüchtete” nicht in den Himmel, aber in sein Dienstzimmer. Wer vom Rathaus kommt sei klüger, heißt es, die S-Bahn hinterlässt mich ratlos. Fortsetzung folgt wohl, leider.